Wie User Experience Kaufentscheidungen beeinflusst
A user interface is like a joke: if you have to explain it it’s not that good. Die Diskussion ob sich Investitionen in User Interface Design lohnen ist so alt wie die Anfänge des UI Designs selbst. Meist stehen sich hier analytisch denkende Menschen und Ästheten gegenüber und scheitern daran, den jeweils anderen mit Sachargumenten zu überzeugen. Jedoch lässt sich diese Fragestellung auch übergeordnet betrachten. Hierzu sollte man zunächst mal die Frage beleuchten, wie Kunden Kaufentscheidungen treffen. Die Annahme ist, dass Kunden immer mittels Faktenvergleich zu einer Entscheidung kommen. Sei es bei einem Auto oder bei einem Softwareeinkauf. Stellen wir uns unsere Kunden mit riesigen Excel-Sheets vor, die seitenweise Vor-und Nachteile enthalten und mittels einer komplexen Berechnungsmethode zu einer Entscheidung finden.
A user interface is like a joke: if you have to explain it is not that good.
Eines vorweg – die Realität sieht anders aus. Nach Gerald Zaltman, ehemals Professor an der Harvard Business School werden 95% der Kaufentscheidung unterbewusst getroffen wird. Der Mensch ist – egal für wie analytisch er sich selbst hält – ein emotional getriebenes Wesen, das seine Entscheidungen ebenfalls auf emotionaler Ebene trifft. Nach Entscheidungsfindung auf emotionaler Ebene werden dann die untermauernden Fakten für diese Entscheidung zusammengetragen. Und dies betrifft nicht nur Entscheidungen im B2C Bereich sondern auch im B2B Umfeld.
Aber wie trifft man potenzielle Kunden auf emotionaler Ebene? Hier sind die Möglichkeiten natürlich enorm vielfältig. Bindung lässt sich schaffen indem man Kompetenz, Verlässlichkeit und Authentizität vermittelt. Dies geht natürlich über die Art ein Unternehmen und seine Produkte zu präsentieren genauso wie über die Ausführung der Leistungen, die Qualität der angebotenen Produkte oder den Service danach. Den Startpunkt bildet hier die Darstellung der Leistungen und Produkte – digital, persönlich oder durch Dritte, die einen weiterempfehlen. Die ersten beiden Wege hat man selbst in der Hand. Und hier sollte man die Wichtigkeit des ersten Eindrucks nicht unterschätzen.
Durchdachte User Experience gepaart mit gutem UI Design vermittelt Einfachheit und die Gewissheit schnell zum Ziel zu kommen. Da User Experience zwar messbar aber nicht in Umsatzsteigerung bezifferbar ist, ist das Thema häufig auf der Streichliste für die Budgetplanung des nächsten Jahres.
Und dies völlig ungerechtfertigt, denn User Experience schafft Vorteile für alle: gute Software mit guter UX macht nicht nur die Benutzer glücklich sondern schafft Effizenz und sichert langfristige Kundenbindung. Für den Anbieter erklärungsbedürftiger Software-Produkte erleichtert gute User Experience das Marketing und den Vertrieb, weil einfachere Dinge leichter zu erklären sind und der Mensch dazu neigt, sich für Dinge zu entscheiden, die er versteht.